Конфликты нередко порождают такое эмоциональное состояние, в каком тяжело мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению трудности. При разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь последующих правил.
- Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки, за которые потом бывает грустно и неловко. Потому из делового общения нужно убрать суждения и оценки, ущемляющие достоинство собеседников, покровительствующие суждения и оценки, ироничные замечания, высказываемые с чувством плохо укрытого приемущества либо пренебрежения.
- Стремитесь к почтительной манере разговора. Такие фразы, как «Прошу извинить», «Буду очень благодарен», «Если это вас не сделает труднее», препятствуют формированию у оппонента внутреннего сопротивления, снимают негативные эмоции.
- Стремитесь вести обсуждение не по поводу занимаемых сторонами позиций, а по существу трудности, основываясь на беспристрастных аспектах. Пытайтесь слушать собеседника, потому что умение слушать — один из критериев коммуникабельности.
- Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на собственном предложении, не отторгайте предложение напарника, лучше задайте для себя вопрос «А разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь слушать оба предложения и поглядите, какую сумму выгод и утрат они принесут в последнее время и позже.
- Осознайте значимость разрешения конфликта себе, задав вопрос «Что будет, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центр масс с отношений на делему.
- Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то нужно понизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих — это не выход, а проделка. Но если уж так вышло, что утратили контроль над собой, попробуйте сделать единственное: умолкните сами, а не просите этого от напарника. Опасайтесь констатации отрицательных чувственных состояний напарника.
- Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если б вы были на моем месте, то что бы вы сделали?» Это снимает критичный настрой и переключает собеседника с чувств на осмысление.
- Не гиперболизируйте свои награды и не показывайте знаки приемущества. Не инкриминируйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.
- Независимо от результатов разрешения противоречий пытайтесь не разрушать дела.